Pequeños detalles

Servicio al cliente extraordinario

Las empresas que brindan un servicio al cliente extraordinario son “expertas en detalles”. Se valen de las cosas pequeñas para ser diferentes y hacerles saber a los clientes que ellos son especiales. Muchas veces, el asombro no es producto de un solo factor. Por el contrario, en cada faceta del sistema de servicio florecen iniciativas para complacer al cliente. El “asombro” es la experiencia total del Servicio al Cliente; son cosas pequeñas hechas pensando ante todo en los intereses del cliente no en los intereses de la empresa.

Las empresas se acreditan más aún con los clientes cuando hacen un esfuerzo adicional. Los clientes recuerdan más los casos en que los empleados que los atienden se esmeran por hacer más de la cuenta para ayudarles, cuando se niegan a darse por vencidos hasta solucionar un problema, cuando hacen caso omiso de las reglas, si es necesario.

Los clientes están acostumbrados al servicio rutinario, ajustado a las normas y políticas, que se asombran cuando los empleados hacen esfuerzos extraordinarios por complacerlos.

Las empresas de servicio extraordinario van más allá de prestar un servicio al cliente promedio; crean lazos emocionales con sus clientes. Hacen algo más que satisfacer a sus clientes; los asombran, y construyen lealtades arraigadas. Esto lo logran aprovechando todas las oportunidades para impresionar durante el proceso de servicio mediante “simples” detalles.

Oscar Marcos Gómez
Director General
Service Quality Institute

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