El cliente: Rey o tirano

La lealtad de un cliente
La lealtad de un cliente

En la actual coyuntura económica, cualquier empresa que lleve su negocio “como de costumbre”, con las estrategias y tácticas de siempre, no podrá prosperar e incluso, puede ver amenazada su supervivencia.

Según los expertos, los clientes habituales generan para las empresas un rendimiento nueve veces mayor al que proporcionan los nuevos clientes. Pero la realidad nos dice que, a pesar de lo contundente de la cifra, nunca antes había sido tan difícil mantener la lealtad de los antiguos clientes.

En el pasado, los clientes, a pesar de los malos servicios que pudiesen recibir, permanecían vinculados a las empresas porque era más difícil encontrar productos y servicios. Aspectos como proximidad geográfica o relaciones previas podían dar base a una relación comercial más duradera. Hoy en día, los avances tecnológicos, en los medios de comunicación y en los mismos servicios, han disminuido el valor de esos dos factores en el momento de realizar una compra. Y es que la alternativa del cambio está al alcance de nuestras manos… basta con hacer un click en el mouse.

Las empresas desarrollan políticas para los clientes desde la perspectiva de la empresa para optimizar los procesos internos, basándose en una comprensión mínima de aquello que satisface al cliente. La realidad es que muchas empresas imponen a sus clientes criterios que ellas mismas no están dispuestas a permitir que se les apliquen en sus tratos con otras empresas. Es necesario entender que los consumidores solo quieren un trato justo y productos que se adecuen a sus necesidades diarias. Por ello, comprender las expectativas y necesidades de los consumidores es clave para retenerlos como clientes.

Un buen producto y un buen servicio no bastan para asegurar la lealtad de los clientes se requiere de un servicio excepcional que también ofrezca experiencias, en un mercado donde el cliente ya no es el rey… hoy es un tirano.

 

Oscar Marcos Gómez
Líder mundial en Servicio al Cliente,
http://www.crea.com.mx

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