La queja de un cliente

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cliente desesperado

Cuando un cliente experimenta un problema en el servicio prestado surgen tres posibilidades: el cliente se queja y la empresa lo satisface con un buen servicio de recuperación; el cliente se queja, pero no queda satisfecho con el servicio proporcionado para su recuperación; o el cliente no se queja, y queda insatisfecho. Desafortunadamente, las dos últimas posibilidades son las más comunes.

Muchas empresas no promueven que sus clientes se quejen cuando no están de acuerdo con el servicio proporcionado, y además les dificultan las cosas a los que tratan de hacerlo. No disponen de personal suficientemente capacitado para la solución de problemas. No autorizan a los empleados de primera línea para que puedan solucionar la mayoría de los problemas de manera inmediata.

Sin duda, la recuperación del servicio plantea un reto especial. Un cliente que se queja puede mostrarse agresivo y desagradable. Algunos problemas de servicio están más allá del control de la empresa o se deben a errores del cliente. Algunas quejas son absolutamente infundadas. Aun así, hay muchas empresas que no dan la talla en su servicio al tratar de recuperar a un cliente.

La mayoría de las empresas desperdician mucho dinero en atraer nuevos clientes, que luego desertan antes de producir rentabilidad, por culpa de problemas de servicio a los clientes no resueltos. Estas empresas también pierden flujos futuros de ingresos procedentes de los clientes que no habrían desertado si hubieran quedado satisfechos con el servicio de recuperación.

Las causas de un mal desempeño en el servicio al cliente son tres: La primera: Los costos del servicio de recuperación son visibles e inmediatos, mientras que los beneficios son a largo plazo e indirectos. La segunda: Muchos ejecutivos dudan de la honradez de los motivos de los clientes, y establecen un enfoque de recuperación del servicio basado en la demostración del perjuicio. Se utiliza el mismo servicio para los clientes sinceros como para los clientes tramposos. Tercera: Muchos clientes insatisfechos no se quejan porque no saben a quién contactar o cómo, o sencillamente como una pérdida de tiempo porque no creen que a la empresa le interese la calidad en el servicio. Además muchas de las quejas de los clientes llegan únicamente al personal de contacto con los clientes, que no las comunican a la gerencia.

La mayoría de las empresas se protegen contra los clientes tramposos (1 al 2%) tratando al 98% de clientes honestos como si fueran bandidos con el propósito de atrapar al 2% que sí lo son.

Oscar Marcos Gómez
Director en México de Service Quality Institute

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11 Respuestas a “La queja de un cliente

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  3. Me agrado el articulo pero considero hace falta que se obligue a los distintos niveles de gobierno a ver a la ciudadanía como clientes y dar el trato preferencial que nos merecemos. Seguro es un asunto que debe ser analizado y revolucionado sobre todo en aras de mejorar la relación y entendimiento entre gobierno y población, no solamente analizar el servicio al cliente desde la
    Perspectiva empresarial o iniciativa privada.

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